Incivilidad laboral, la relevancia del buen trato en las organizaciones
La incivilidad en los ambientes laborales genera menor rendimiento, bajo compromiso y disminuye la concentración, acabando por afectar la productividad y el servicio.
Incivilidad es un término que se utiliza para describir un comportamiento o discurso vulgar o antisocial, y falto de civilidad, de cultura o de buenas costumbres como las groserías, la falta de respeto a los mayores o los actos de vandalismo, entre otros.
La palabra incivilidad se deriva de la palabra latina “incivilitas”, que significa “no de un ciudadano”. La posibilidad de que estas conductas queden de manifiesto está íntimamente ligada a los mayores niveles de libertad y, en efecto, a los altos índices de desigualdad hoy puestos en evidencia por la sociedad en su conjunto.
Christine Porath, profesora titular en la Escuela de Negocios McDonough de la Universidad de Georgetown, junto al académico Tony Schwartz y en colaboración con la HBR, han demostrado a través de estudios hechos durante el año 2016 que la incivilidad es una amenaza para las culturas de trabajo y, por tanto, para la organización.
¿Cuál es su precio?
La falta de respeto o educación en el entorno laboral es responsable de muchos problemas como pueden ser un elevado índice de rotación de personal, un bajo rendimiento o el ausentismo creativo.
Muchos ejecutivos admitirán que la incivilidad “genera entropía”, pero pocos saben o reconocen que tiene un costo medible. Los resultados del estudio son concluyentes:
- El 48% de los trabajadores evaluados (todos vivenciaron la incivilidad en el entorno laboral) redujo sus esfuerzos intencionadamente.
- El 47% redujo el tiempo que dedicaba al trabajo intencionadamente.
- El 38% redujo la calidad de su trabajo de manera intencionada.
- El 80% desperdició horas de su tiempo preocupándose por el/los motivos del incidente.
- El 63% desperdició horas de su tiempo intentando evitar al agresor.
- El 66% dijo que su rendimiento había bajado.
- El 78% dijo que su compromiso ya no era el mismo.
- El 12% dejó su trabajo por culpa de comportamientos irrespetuosos.
- El 25% admitió haber tomado su frustración con sus clientes.
En síntesis, el estudio plantea que la falta de respeto reduce la participación y el compromiso de los trabajadores, disminuye la concentración y la productividad, afecta a los clientes y, por consiguiente, deteriora la imagen de la compañía.
¿Qué razones promueven tanta hostilidad?
Conocidos los resultados del estudio, ¿cómo se explica que, hasta el año 2016, más de la mitad de los empleados declaró que sus líderes no les tratan con respeto? Christine Porath realizó otro estudio, paralelamente, para encontrar respuesta a esta pregunta. Encuestó a 125 ejecutivos y más del 60% respondió que no tenía tiempo… Así es, tal como lo leyó, no tienen tiempo para ser amables.
El 25% dijo que no tenía referencias y que se limitaba a adoptar la misma actitud que sus jefes. Por lo tanto, y es mi reflexión, ¿necesitamos líderes que inspiren a otros líderes para saber cómo ser educados y respetuosos? Es evidente que la educación temprana en el hogar necesita ayuda urgente de la academia para formar a quienes se desempeñarán en cargos claves de liderazgo en las organizaciones.
Las percepciones y las normas pueden variar en función de la generación a la que pertenece el trabajador, su cultura, sexo, e incluso su profesión.
¿Cuál es la solución?
En primer término, los líderes deberían entender que no todos comprendemos el respeto de la misma manera. Las percepciones y las normas pueden variar en función de la generación a la que pertenece el trabajador, su cultura, sexo, e incluso su profesión.
La conclusión de la académica Christine Porath es que estos comportamientos hostiles son en realidad el resultado de una falta de consciencia de sí mismo. En efecto, sólo el 4% de los encuestados declararon que trataban mal a sus trabajadores porque les parecía divertido y lo podían hacer sin ser molestados. Evidentemente, “los inconscientes” son la mayoría según determinó el estudio. El peligro es que sencillamente no se dan cuenta de la forma en la que su actitud perjudica a los demás.
La cultura del respeto
No me cansaré de repetirlo en mis jornadas de docencia: la cultura es la base del éxito de cualquier organización. Sin un ambiente de respeto, no existirá creatividad, ni innovación.
Debemos promover la consideración y cortesía dentro de las organizaciones y en la sociedad en general al momento de cimentar las bases de una buena cultura corporativa.
Los líderes deben ser modelos ejemplares, promover la contratación de personas que tengan una actitud similar, fomentar, reforzar y recompensar los buenos comportamientos y denunciar aquellos actos hostiles.
¿En su ambiente social, laboral, deportivo, cultural se promueven el buen trato y el respeto? Si la respuesta es positiva, ya es progreso; si la respuesta es negativa, lo invito a dar el primer paso.
Gonzalo Pardo Hidalgo
Académico de Programas Advance, Facultad de Economía y Negocios
Universidad San Sebastián
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