Viajes en avión: ¿Cuáles son los derechos que poseemos al ser pasajeros?

11 de enero de 2019

Si tienes pensado movilizarte por el aire, acá una buena guía sobre tus derechos y deberes como cliente de una línea aérea.

Llegan las vacaciones de verano y muchos jóvenes, estudiantes, trabajadores y familia tienen tiempo suficiente para disfrutar su descanso. Un gran número de personas decide viajar, ya sea fuera de Chile o visitar alguna región del país.

Hoy existe una variada oferta de destinos y muchas aerolíneas ofrecen pasajes a un bajo costo. Sin embargo, muchos olvidan revisar detalladamente las condiciones de los vuelos ofrecidos, los costos asociados al ticket de vuelo, los recargos y tasas, y las obligaciones que tienen las compañías para con los pasajeros.

¿Cuáles son los derechos y obligaciones de los pasajeros frente a una aerolínea? Alejandro Gómez, Coordinador General del Centro de Educación Ciudadana de la Facultad de Derecho y Gobierno  de la Universidad San Sebastián, aclara algunas dudas.

El abogado explica que “el Código Aeronáutico es la ley que regula las obligaciones que tienen las aerolíneas con los pasajeros y que exige a éstas informar a cada pasajero los derechos que le asisten en caso de cancelación, retraso del vuelo o denegación de embarque. Si la compañía aérea estima que tendrá que denegar el embarque de uno o más pasajeros por haberse generado una sobreventa de pasajes (es decir, venta de más pasajes que los que se tenían disponibles), deberá pedir, en primer lugar, que se presenten personas voluntarias que renuncien a sus reservas, a cambio de determinadas compensaciones acordadas entre ambos”.

“Si el número de voluntarios no es suficiente, la compañía aérea podrá denegar el embarque, a uno o más pasajeros, sin embargo, para hacerlo deberá:

A elección del pasajero:

  1. Embarcarlo en el siguiente vuelo disponible, o en un medio de transporte alternativo.
  2. Reembolsarle el total del monto del pasaje aéreo”.

Pero, ¿qué ocurre si la sobreventa de pasajes se produce en una escala y/o conexión?”. Gómez explica que en esa caso la compañía deberá ofrecer:

  • Embarcar al pasajero en el siguiente vuelo disponible o en un medio de transporte alternativo.
  • Reembolsar el dinero de la parte del viaje no usada.
  • Permitirle regresar a su punto de partida, y que se le reembolse el precio del pasaje.

Si en el evento anterior el pasajero decide mantener el contrato y viajar, ante una denegación de embarque, la compañía aérea está obligada a proporcionar las siguientes facilidades:

  • Que al pasajero se le proporcionen medios para poder comunicarse (teléfono, Internet, u otros), si es que hay una diferencia para el próximo vuelo superior a tres horas.
  • Comidas y refrigerios, si es que hay una diferencia para el próximo vuelo superior a tres horas.
  • Alojamiento para pasajeros con vuelo de retorno y para pasajeros con vuelo de ida que se les deniega el embarque en un punto de conexión.
  • Movilización desde y hacia el aeropuerto.
  • Arreglos y prestaciones necesarias para continuar el viaje, en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada”.

Cancelación de vuelos

¿Qué ocurre si el vuelvo se cancela o retrasa? Alejandro Gómez puntualiza que “es importante dejar claro que la ley no establece un tiempo máximo de retraso del vuelo. También excluye aquellos hechos de fuerza mayor que provocarían un retraso en el vuelo (por ejemplo, condiciones climáticas o condiciones de la pista de despegue). Solo si el retraso es por culpa de la compañía aérea, el pasajero tiene los siguientes derechos:

“Es importante que el pasajero tenga el derecho a exigir toda la información necesaria para saber qué está contratando antes de comprar su pasaje, las condiciones, restricciones y forma de uso de los pasajes”, enfatiza el experto.

Añade que el pasajero, “además, tiene derecho a:

  • Que se le informe el precio total del pasaje, en moneda nacional, debiendo incluir los plazos de vigencia de la oferta, las tasas, impuestos, recargo, entre otros.
  • Que le sea respetado el precio informado.
  • El pasaje es un contrato, independiente si la compañía aérea entrega un ticket o un boleto impreso por Internet.
  • El pasajero es responsable y tiene la obligación de tener toda la documentación necesaria para efectuar el vuelo, ya sea cédula de identidad, pasaporte, permisos (si es que viaja un menor de edad sin la compañía de sus padres). Si no los exhibe, la compañía tiene el derecho a negar el embarque.

Obligaciones del pasajero

Por cierto, como en todo contrato se generan derechos y deberes, y entre estos últimos, el Coordinador General del Centro de Educación Ciudadana recalca que son obligaciones del pasajero:

  • Pagar el precio del transporte.
  • Informarse sobre los bienes y servicios de transporte contratados, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.
  • Presentarse en el aeropuerto con la suficiente anticipación para iniciar el vuelo en el día y hora convenidos.
  • Cumplir con las disposiciones reglamentarias o administrativas referentes al viaje, sean aeroportuarias, policiales, sanitarias, aduaneras o de cualquier índole.
  • Observar los reglamentos del transportador y acatar las instrucciones y órdenes que imparta el comandante para la seguridad, correcta operación, orden e higiene de la aeronave.
  • Pagar el costo de un equipaje de un peso y volumen que exceda al permitido transportar gratuitamente.

Si considera que sus derechos no fueron respetados, reclame. Primero ante la misma línea aérea, luego ante el SERNAC o ante la Junta Nacional de Aeronáutica Civil“, añade. Para más información y conocer más sobre estos derechos como consumidor, se puede visitar los glosarios jurídicos preparados por el Centro de Educación Ciudadana.